Case Multiplus: de testes de usabilidade de 1 mês para testes rápidos de 1 semana

Conversamos com o Thiago Gonzalez, UX Designer da Multiplus, que é nosso cliente desde 2017. Ele já trabalhou em consultorias e hoje é o responsável por conduzir testes de usabilidade - tanto no site em produção quanto em protótipos. No papo, resumido aqui, nossa intenção era entender como ele está utilizando o TESTR e como podemos melhorar. Acabamos aprendendo bastante sobre o processo e tivemos ideias que serão priorizadas em nosso backlog.

Como foi quando começou a usar o TESTR?
Achei muito fácil, bem simples. A Multiplus não fazia teste normalmente. Fazia presencial, alguns poucos, com consultoria. Levava 1 mês. Com o TESTR foi muito mais fácil colocar nos projetos, porque leva 3, 4 dias ou 1 semana. E o pessoal começou a pedir mais, entrou muito mais no fluxo, não precisa aprovar nada com ninguém. “Oi, já fiz”. Não precisa passar pelo orçamento, não precisa passar pela consultoria.

Que bom! E o que você vê de diferenças entre o TESTR e um modelo mais tradicional, presencial?
O valor é bem diferente (o preço, mesmo). E a dificuldade de organizar é menor… Pelo menos do meu ponto de vista, que organizava tudo. Do ponto de vista do cliente que só ia assistir era tranquilo. Mas a gente alugava a sala, levava um monte de gente, não era uma sala preparada para isso, a gente criava um monte de jeitos para filmar, tinha um monte de coisa que acontecia e não dava certo. Com o TESTR é mais fácil, não precisa disso tudo. Então tem o valor, a facilidade e a rapidez. Que é muito rápido.

E você viu algo de inesperado quando recebeu os resultados?
Ah, era isso que eu tava tentando lembrar. A forma como as pessoas usam é muito mais natural que em uma sala de espelho. Tanto que nos últimos testes eu baixei os vídeos e mandei para um monte de gente. Tipo, as pessoas me perguntam: “é normal, isso?” A pessoa tá no banheiro, fumando narguilé, passa alguém atrás e a pessoa xinga, “me deixa fazer a pesquisa aqui!”. Tem essas coisas que são interessantes, porque sabe que a pessoa tá confortável, não tá nervosa. Numa sala de espelho a pessoa fica nervosa, você leva 20 minutos só para a pessoa ficar calma. No teste que eu fiz (com o TESTR) teve uma pessoa com máscara de hidratação no rosto! Ah, e você não precisa falar nada, que “não fui eu que fiz o site”. Acho que na casa dela a pessoa xinga mais, critica, do tipo “Por que vocês fizeram isso? Não tá funcionando!” Acho que a sinceridade aumenta.

Ah, nós adoramos as situações curiosas como essa! E o que você aprendeu com os resultados do TESTR?
Teve um caso dos que mandei para todo mundo, que é algo que eu queria mudar. Dois botões que iam para o mesmo fluxo. Tinha uma moça que queria de todo jeito se cadastrar no site e não conseguia. Ela entrava de novo, ia e voltava no fluxo para mostrar pra gente que não tava funcionando. “Eu quero me cadastrar, eu não tenho acesso!” E gente -eu falei- vocês tão atrás de cadastro e as pessoas não conseguem se cadastrar. A gente faz um monte de campanha para cadastro e a pessoa entra no site e não consegue.

Teve também um problema especificamente no primeiro teste que a gente fez. A gente tem uma internet muito rápida no escritório e quando a gente coloca para as pessoas testarem (no TESTR), nem sempre é muito rápido. E a gente viu nos vídeos do TESTR que no cantinho do navegador aparecia um link aguardando, um link específico que a gente não sabia o que era, era um link perdido no site que procurava de um servidor que não achava. A gente tirou e melhorou de trinta segundos para nove segundos o tempo de carregamento. A gente não pegou só problema de usabilidade, pegou também um problema técnico que não teria encontrado de outra forma.

Aliás, esse é um ponto bem interessante (de fazer remoto). O Facebook tem um dia em que as pessoas de UX abrem o site no 2G para ver como as pessoas, sei lá, na Índia abrem o Facebook. Todo mundo no escritório tem um celular Samsung S9, iPhone X, tudo funciona lindo, a gente desenha para aquilo, melhor 4G do mercado, mas nem todo mundo é assim. Com o vídeo a gente mostra que não dá. E a gente vê no TESTR, às vezes pessoa tem uma renda alta, você vê a casa dela, legal, e mesmo assim não tem uma internet boa. Muitas vezes ela tem dinheiro, mas não tem uma internet boa. A gente consegue provar (isso) com o vídeo.

O que você achou da revisão dos roteiros, que fazemos no TESTR? Ajuda?
Ajuda, ajuda bastante. Depois que você começa a fazer outros testes você já sabe o que a revisão vai pegar. E quando eu mando agora quase não vem revisão, já peguei o roteiro.

Como você usa os resultados do TESTR internamente?
Eu já fiz de todos os jeitos. No primeiro momento eu tinha que mostrar que aquilo funcionava, eu criei os relatórios, coloquei prints do site, trechos dos vídeos, que é basicamente o que eu fazia na consultoria, eu fazia um PPT. Teve um PPT do site que foram 170 slides de problemas, que eu comecei a juntar com outras pesquisas, eu peguei teste de usabilidade, Google Analytics, da pesquisa de NPS que a gente faz, pegava o resultado do NPS, métricas do site e do teste de usabilidade e complementava. Mas teve testes mais rápidos que não fiz relatório, eu simplesmente fazia, via o que tava funcionando e não tava e seguia com aquilo.

E o que poderia melhorar no TESTR? Tem sugestões pra gente?
Eu sinto que é muito mais exploratório no presencial do que no remoto. Então tem que adaptar um pouco. Acho que talvez pular mensagens de instrução no meio do protótipo, explicando para as pessoas o que fazer. Se a ferramenta tivesse isso ia facilitar bastante. Também queria poder compartilhar ou exportar os resultados.

E os planos para o futuro? Vão continuar usando o TESTR?
Sim, com certeza. A gente teve um período aí teve uma mudança grande de estrutura na empresa, mudamos algumas coisas, projeto que foi passado para trás e pra frente e ficamos sem testes. Mas temos agora vários projetos e a gente vai testando antes de ser entregue. Agora tem gente que quer assistir todos os vídeos inteiros para ver exatamente o que tá rolando. Até fiz o plano anual (de assinatura no TESTR) para isso, para não precisar de aprovação.

Agradecemos o Thiago pelo tempo e pelas sugestões. Já estamos considerando ter um link para compartilhar os resultados com quem não está logado no TESTR. Criar um produto para pessoas de UX e ter feedbacks bacanas como este deixa a gente muito feliz. 🙂


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