Muitas pessoas diferentes no metrô.

10 motivos para fazer pesquisa com usuários

Pesquisa com usuário não é uma coisa nova, mas tem gente que ainda se pergunta por que fazer e se vale a pena o trabalho todo.

Para tentar responder, separamos 10 motivos para fazer pesquisa com usuários: de entrevistas em profundidade a testes de usabilidade. Alguns você pode usar para convencer cliente. Outros, para explicar o que você faz para a sua família. E outros são aqueles que a gente usa para convencer a si mesmo. 🙂

 

#1 Porque você não é o usuário

A não ser que você esteja desenvolvendo um produto para pessoas que trabalham com Experiência do Usuário (UX), produtos digitais e afins, você não representa a média das pessoas que vai utilizar este produto, né? Se você está lendo este blog, você provavelmente:

  • Estudou ou está estudando algo relacionado a comunicação, design, marketing, computação e afins.
  • Fica online o dia todo e mais um pouco, pelo computador ou pelo smartphone ou pelos dois ao mesmo tempo com um tablet do lado e talvez um kindle para as horas de leitura.
  • Quando está entre pessoas que não são da área, geralmente é o considerado “aquele que entende tudo de internet”. Sua mãe te pede para configurar a conexão na casa dela e sua prima te pergunta se dá para confiar naquele site de e-commerce para comprar as coisas do bebê dela.
  • Estudou tudo sobre o produto com o qual você vai trabalhar, ou pelo menos fez um benchmark sobre o assunto. Está super envolvido no projeto e já sabe a arquitetura do menu de cor.

Enfim: você não é uma pessoa “normal”. O que é fácil e óbvio para você pode não ser nada óbvio para outras pessoas. E por isso vale muito a pena sair da caixinha para conhecer pessoas que não respiram e constroem internet o tempo todo.

 

#2 Porque ninguém nasce um gênio de UX

Por mais que você seja um incrível _______ (insira aqui seu cargo), quantas vezes desenhou um projeto que não precisou de nenhum ajuste? Se não teve nada para corrigir, talvez você não tenha mostrado para as pessoas certas. É muito difícil criar uma experiência infalível. Mas um jeito de chegar mais perto é fazendo pesquisa com usuários.

 

#3 Porque a experiência do usuário vai além do site

Digamos que você faça um teste de usabilidade de fluxo de assinatura de planos de banda larga. A intenção é descobrir os problemas no site atual para aumentar a conversão. Daí que durante um dos testes, uma moça comenta:

“Quando eu assinei minha internet eu anotei algumas opções e mandei para o meu marido. Daí a gente acessou o site junto em casa. Depois ele ligou lá para assinar.”

Viu só o que aconteceu? Observando e ouvindo uma pessoa você encontrou pistas de que:

  1. O processo de decisão envolve mais de uma pessoa.
  2. Não é uma decisão imediata – a pessoa vem ao site uma vez e volta depois.
  3. Duas pessoas podem acessar o site ao mesmo tempo. Uma delas pode “pilotar”, mas a experiência é coletiva.

A experiência de uma pessoa com a empresa vai além da interface que você está desenhando. Fazer pesquisa pode ser muito útil para mapear os pontos de contato e possíveis cenários para criar uma jornada do consumidor – que vai te ajudar muito no desenho da interface.

 

#4 Porque você pode investigar padrões novos

Oi, você conhece o ícone abaixo? O que espera encontrar ao clicar nele?

ícone hamburguer

Se você trabalha com produtos digitais, deve estar careca de saber que é o menu hambúrguer, geralmente usado em sites mobile (mas recentemente adotado por sites desktop, também). Mas para um participante de um estudo de usabilidade, era o seguinte:

“Isso aqui em cima? Sei lá, pra mim não quer dizer nada. É o que? Uma caixinha com, com… TRÊS PALITOS? Ah, você clica e abre coisas… Aaah, mas nunca encontraria!”

Daí você pensa: “ah, mas essa pessoa é uma maluca, que nunca acessou um site pelo celular”. Mas era um jovem médico, dono de um iPhone 5. E cheio de razão: o menu hambúrguer ainda não é uma convenção estabelecida e entendida por todo mundo. Aliás, isso vale uma discussão à parte.

 

#5 Porque gera ideias e te ajuda a decidir o melhor caminho a seguir

Quer melhorar um produto ou criar um produto novo, mas não sabe por onde começar? A observação de pessoas no dia-a-dia pode te dar ideias de necessidades reais que podem ser atendidas com o produto.

Um tempo depois: você tem um monte de ideias, mas não sabe qual delas é a melhor? Ótimo! É muito legal explorar várias opções antes de se decidir. E um teste de usabilidade pode te ajudar a descobrir qual delas faz mais sentido. Você pode dividir os participantes em baterias e cada um testa uma solução ou fazer testes comparativos em que cada participante testa mais de uma e compara ao final.

Pesquisa ajuda a gerar ideias, mas também a decidir entre elas.

 

#6 Porque você pode testar uma ideia antes de perder dinheiro com ela

Quer revolucionar a forma como as pessoas navegam na internet, mas tem medo de ninguém entender? Testar com as pessoas que vão usar o produto pode ser ótimo para diminuir o risco de fracasso.

E teste o quanto antes. Pode ser com um protótipo em papel ou uma versão navegável (não é muito difícil montar um protótipo que parece muito com um site usando ferramentas como o Axure). O quanto antes você descobrir problemas no seu projeto, mais barato fica corrigir. Se você testa um site pronto, a correção vai envolver arquiteto de informação, o designer, o redator, o desenvolvedor… logo, fica tudo mais caro.

A animação abaixo, narrada pela Susan Weinschenk, conta a história toda (em inglês):

 

#7 Porque cabe no seu orçamento

OK, isso não é bem um motivo para fazer pesquisa, mas vale lembrar: pesquisa não precisa ser complicada, cara ou longa. Se você quer descobrir quem vai ganhar a eleição, você precisa de uma amostra de milhares, estatisticamente válida. Mas para descobrir como melhorar um cadastro você pode fazer uma pesquisa qualitativa, com 5 a 10 pessoas.

Não sabe como fazer e não tem dinheiro para contratar uma consultoria? Um teste de usabilidade caseiro já ajuda muito, desde que você se prepare e procure pessoas que estão dentro do público-alvo.

Está com pressa? Você pode fazer um teste remoto para facilitar sua vida. E com o TESTR é bem fácil: basta criar um roteiro e fazer a análise depois, que cuidamos da parte chata por você (recrutamento, agendamento, gravação de vídeo, recompensa… isso tudo dá um bom trabalho!).

Ah, de um jeito ou de outro: evite fazer testes com designers e outras pessoas envolvidas no projeto. Assim como você, eles também não são “o usuário”. É por isso que nos filtros do TESTR filtramos por padrão as pessoas que trabalham com Internet, design, experiência do usuário e produtos digitais em geral (mas você também pode recrutá-las, se quiser!).

 

#8 Porque ajuda (muito) a convencer seu cliente

Fazer benchmarks e se basear em boas práticas de mercado é ótimo. Mas na hora de justificar o seu trabalho – para clientes externos ou internos – um vídeo de pessoas *de verdade* usando e comentando sobre o produto pode valer mais do que mil slides de argumentação.

– Por que você colocou o texto “menu” junto do ícone para acessar o menu no celular? Achei feio…

– “Lembra do vídeo? Aquele menino não sabia o que era o ícone. E isso aconteceu com 8 dos 12 participantes.#WIN

ps. Vale a pena investir em uma ferramenta que grave a tela e a webcam da pessoa – vendo o rosto, é muito mais fácil para o seu cliente se identificar com o participante e criar uma relação de empatia.
 

#9 Porque faz bem para você

Ver pessoas avaliando (e criticando!) uma coisa que você desenhou é um exercício de humildade, empatia e desapego. Você aprende a ouvir e respeitar a opinião de outras pessoas, sem perder a poker face. Aprende a se colocar no lugar o outro e considerar outros pontos de vista sobre o mesmo assunto. E aprende – sofrendo – a desapegar de uma ideia que não funciona. Mas já sai dali com ideias novas, pronto para começar tudo de novo.

 

#10 Porque com a experiência acumulada você pode virar um gênio de UX

A cada pesquisa você aprende muita coisa nova sobre interface e sobre como as pessoas pensam. E isso você não perde nunca. Com a soma de aprendizados, você vai formando uma boa base de conhecimento que pode te dar mais segurança e inspiração para desenhar projetos futuros.

Sobre isso: o Jared Spool veio ao Brasil no Interaction Sofuth America em 2013, e falou sobre tipos design. Segundo dele, o acúmulo de experiência sobre um assunto pode levar ao genius design, que ele prefere chamar de “design-já-vi-de-tudo”. Ele citou um caso de uma empresa especializada em sites de escolas que já fez tantos – mas tantos! – projetos do mesmo tipo que parou de fazer pesquisa o tempo todo. Fazem algumas rodadas de entrevistas de testes de tempos em tempos para confirmar se o que já sabem continua valendo e pesquisas maiores quando surge uma coisa nova a investigar (como o uso de menu hambúrguer em sites de escolas). Veja o vídeo da palestra completa do Jared Spool (em inglês).

Hum, genius design faz sentido e pode ser uma boa meta. Mas até que você se torne um gênio, sugerimos que você faça pesquisa com usuários. 😉

 

#MOTIVO BÔNUS: é divertido e rende muita história para contar

Diversão é importante. Mas a gente não podia fazer um post com 11 motivos. Ficaria feio no título e atacaria o TOC de metade dos leitores. 😉

Post adaptado do texto originalmente publicado por Elisa Volpato no Blog de AI
Foto de Camila Damásio.


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